O MILÊNIO DA QUALIDADE
Por Adilson Neves
Já estamos vivenciando os cinco primeiros anos do novo milênio e, a cada dia, fica mais latente que as empresas e os empreendedores brasileiros têm um foco comum: estreitar seus laços de parceria da nova era no relacionamento com o consumidor moderno. Novas tecnologias estão sendo incorporadas nos processos produtivos, novas técnicas de gestão e garantia da qualidade são introduzidas como a ISO 9000:2000 e, mais recentemente, a ISO 14000.Todas essas mudanças na indústria são para atender um novo consumidor que está no mercado, muito mais exigente e conhecedor de seus direitos: o consumidor do século 21.
Mas, ao que parece, tal preocupação com o consumidor moderno ficou apenas no âmbito da indústria e ainda está por chegar de forma mais evidente até ao varejo e, de maneira muito especial, no setor de prestação de serviços, haja vista que esses setores da economia brasileira ainda não assimilaram totalmente a exigência que se instalou no mercado globalizado e altamente competitivo.
Nos dias de hoje é comum observarmos muitas empresas e profissionais liberais divulgarem a qualidade de seus produtos e serviços como uma chamada para suas vendas. Vale ressaltar que a mídia está cheia de anúncios com mensagens que apelam para esse atributo. Mas será que elas estão realmente oferecendo produtos e serviços de qualidade? Será que a qualidade é apenas uma falácia apelativa?
As necessidades do consumidor moderno passam por fatores como a variedade dos produtos/serviços, a facilidade de acesso até o ponto de venda, a flexibilidade nos horários de funcionamento, a qualidade dos produtos e serviços, a qualidade do atendimento, o preço, as formas e prazos de pagamento e o tratamento que é prestado ao cliente no pós-venda.
Com o fenômeno da globalização da economia, a estabilização da moeda e a grande oferta de produtos e serviços, é fundamental que a visão do empresário esteja atenta para tais mudanças. Hoje, os produtos dos Tigres Asiáticos, da Europa, dos Estados Unidos e de países do Mercosul invadiram as prateleiras do mercado nacional e disputam espaço lado a lado com os produtos brasileiros. Quem já não comprou uma camisa, um utensílio doméstico, um jogo de ferramentas, um bichinho de pelúcia ou um relógio produzido na China; ou uma cerveja norte-americana, alemã ou holandesa; um vinho português, francês, chileno, argentino ou alemão ou uma boa massa Italiana. Produtos que chegam aos montes às prateleiras do mercado nacional e, maioria das vezes, com preços menores do que o similar nacional. Hoje, a principal preocupação do comércio é oferecer uma grande gama de produtos e serviços com preços baixos para atrair a atenção do cliente. Porém, é de se perguntar se isso é suficiente?
O consumidor do fim do século XXI, mais consciente e exigente, está se preocupando com as dificuldades para se chegar até o ponto de venda, tendo em vista a loucura do trânsito nas grandes cidades e a falta de segurança; não está disposto a perder seu precioso tempo; tem preferência por lugares limpos e com pessoal qualificado para lhe oferecer um atendimento diferenciado e, principalmente, sabe dar valor a cada centavo do seu dinheiro.
Então, como acessar esse novo cliente?
O empreendedor precisa estar atento a essas profundas mudanças comportamentais e se instalar em locais de fácil acesso, dotado de estacionamento facilitado, bem iluminado, seguro e com pessoal bem treinado. Veja o caso do shopping center, que está presente em praticamente todo o solo brasileiro, principalmente nas grandes cidades, oferecendo esses detalhes de diferenciação. E mais: comunicação adequada e aglomeração de lojas em um único local, acompanhadas de lazer e entretenimento.
Muito bem. Se você, caro leitor, não pode se dar ao luxo de estar presente em um desses gigantes do consumismo, é hora de você fazer diferença no seu ponto de venda, no seu escritório e na sua postura pessoal. Levar o cliente a enxergar diferenciais de qualidade no seu negócio, seja ele qual for, começando com a sua indumentária, o seu "way of life", a sua boa educação, a sua cortesia e o seu cavalheirismo.
O atual momento mostra-nos que devemos respeitar os clientes em todos os seus anseios, embora ainda existam alguns estabelecimentos e escritórios que não o façam. No Brasil, apenas para exemplificar, há empreendedores que criam empecilhos para o cliente, estabelecendo seus próprios horários de funcionamento ou até fechando suas portas para o almoço. Esquecem-se de que estão em franco crescimento os estabelecimentos que justamente fazem o contrário, ou seja, abrem suas portas durante 24 horas, a fim de acessar o cliente que não tem tempo de efetuar suas compras ou negócios no horário comercial, como é o caso das lojas de conveniência, clínicas especializadas, serviços de entrega e tantas outras facilidades tão comuns na Europa e nos Estados Unidos. Por outro lado, outros parecem insistir em regras do passado, como as famosas frases "não trocamos mercadorias aos sábados", "reclamações somente na segunda-feira" e "esse assunto só com o dono, mas ele está de férias e retorna dentro de 30 dias".
Outro ponto a analisar é a qualidade dos produtos e serviços. Quando o consumidor chega a um estabelecimento comercial ou escritório, adquire um produto ou contrata uma empresa para a prestação de um serviço, é porque ele tem um problema a ser resolvido e espera que a empresa que ele procurou lhe satisfaça plenamente. E, se na primeira vez isso não acontece, ele não terá suas expectativas atendidas e poderá não procurar mais aquele local, e até contar o acontecido para outras pessoas que, muito provavelmente, formarão na mente uma imagem de "empresa sem qualidade", o que é terrível para os dias atuais.
A rapidez no atendimento é outro fator crucial. O consumidor não quer esperar para ser atendido, ele quer chegar no estabelecimento comercial ou em um escritório, e ser prontamente atendido em todas as suas necessidades. Neste caso, é preciso oferecer rapidez no atendimento e uma grande gama de produtos e serviços correlatos ao seu ramo de negócio.
No entanto, o empreendedor atento às mudanças comportamentais do consumidor e da competitividade do mercado não pode deixar de ter preços competitivos, pois de nada vai adiantar seu esforço em oferecer produtos e serviços que atendam as expectativas de seus clientes se o preço não for compatível com os praticados pelos concorrentes. Nesse caso, é fundamental que o empreendedor discuta preços e prazos com seus fornecedores e repasse-os aos seus clientes, exigindo também melhorias nos produtos de acordo com as expectativas da clientela.
E para manter seus atuais clientes e até conseguir conquistar novos, o empreendedor precisa investir em qualidade no atendimento. Pesquisas recentes nos mostram que dos clientes que uma empresa perde, 68% são pela má qualidade dos serviços prestados, entenda-se atendimento indiferente, e que os outros 32% são perdidos por motivos diversos como: má qualidade dos produtos, preços altos, novos hábitos de consumo, mudança de endereço e morte. Baseado nesse quadro real é fundamental investir na capacitação do pessoal, através de treinamento, pois se o funcionário moderno não estiver preparado para atender seus clientes de forma rápida, humana, confiável, segura, empática e receptiva, sua permanência no mercado será somente uma questão de tempo.
O empreendedor deve atentar para o aprimoramento da qualidade dos produtos e serviços como um processo contínuo e irreversível do mundo moderno, e que a qualidade deve ser vista sob a ótica do cliente, e não da empresa.
