O CLIENTE MISTERIOSO

Por Adilson Neves

Como é a qualidade do seu atendimento? Os padrões estão sendo ou não cumpridos pelos funcionários? As diversas seções e áreas da sua empresa agem da mesma forma, seguem a mesma orientação? Existe treinamento? Ele é absorvido e praticado pela equipe? Como avaliar tudo isso?

Existem instrumentos muito apropriados para se medir e avaliar satisfação de clientes, qual a expectativa deles com relação a determinado serviço, qual a importância que ele dá a esta ou aquela forma de agir. Uma das ferramentas mais interessantes e eficientes para se avaliar exatamente como se deu o atendimento ou o processo de venda no momento em que ele acontece, é o uso do Mystery Shopper que, no Brasil, passou a ser denominado de Cliente Oculto ou Cliente Misterioso.

Com o uso desta metodologia, a avaliação é feita por "clientes misteriosos", pessoas que assumem o papel de clientes e agem exatamente como em uma situação real de consumo, buscando uma informação, solicitando um serviço ou comprando um produto.

Este "cliente misterioso" observa e avalia a forma como a venda é realizada e o atendimento oferecido pela própria empresa e pelos seus concorrentes, tanto pessoalmente, como através do " call center ".

Se tudo correu como planejado e transmitido via treinamento, a seqüência natural deste trabalho é o reconhecimento das atitudes positivas dos funcionários, através de programas de motivação que visam premiar e reforçar o hábito de se atender bem o cliente e fazer com que ele continue voltando a comprar.

Um grande banco já se utiliza desta ferramenta para premiar através de bônus, seus gerentes e equipes de atendimento, além de destinar mais verba para as agências vencedoras.

Uma das maiores companhias de petróleo do país avalia o treinamento de seus frentistas e representantes através dos olhos do cliente misterioso e recompensa as melhorias de performance.

Um fabricante de pneus de âmbito global destina verbas extras para seus revendedores utilizarem nas suas reformas de fachada e instalações com base nos resultados do Mystery Shopper , além de premiarem o pessoal de pátio e loja.

Uma importante rede de fast-food norte-americana identificou através desta técnica, um baixo índice de oferta de sobremesas (venda sugestiva adicional). Com o treinamento voltado para este foco e uma campanha de premiação instantânea (realizada pelo próprio cliente misterioso) como seqüência natural do trabalho, teve aumento significativo nos resultados das suas vendas.

Os efeitos resultantes desta solução integrada (diagnóstico via cliente misterioso, treinamento para linha de frente e programas de motivação e reconhecimento) são sentidos e refletidos das mais diversas formas:

Um gerente de banco ficou tomando conta do cachorrinho de uma cliente fora da agência para que ela pudesse fazer seus pagamentos (cães não entram em bancos...).

Uma vendedora de cosméticos porta a porta, de consultora virou amiga e comadre de uma cliente que não só continuou comprando como recomendando para todos os amigos os produtos e claro, a vendedora...

O balconista de uma rede de fast-food ao ser visitado e bem avaliado recebeu seu prêmio diante de uma entusiasmada platéia de clientes que o aplaudiram e compartilharam da alegria do momento.

O ser humano é movido por reconhecimento. Mas ele só pode acontecer se o mesmo ser humano estiver capacitado, preparado, motivado e feliz para cumprir suas tarefas dentro dos padrões da empresa, e não apenas isso, exceder as expectativas, ir além, encantar o cliente.

Ferramentas como as simulações de compras através do cliente misterioso são o ponto de partida para a avaliação e mensuração dos serviços, a identificação de falhas e recomendação de ações de melhoria que possam ser implementadas nos processos de venda e atendimento.

Técnicas como estas têm sido largamente utilizadas por diversas empresas que buscam melhorar suas performances de atendimento e venda. O Mystery Shopper faz parte hoje de uma série de programas de qualidade, recursos humanos e marketing que, atuando de forma integrada, buscam uma solução prática para a melhoria de sua prestação de serviços, visando manter a fidelidade de seus clientes.

Estudos recentes mostram que custa de 4 a 8 vezes mais caro a conquista de um novo cliente do que a manutenção em carteira de um cliente já conquistado. Pense nisso.