1) Objetivos:

- Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais, que atendem direta ou indiretamente ao cliente, visando a melhoria da qualidade, da imagem e da capacidade competitiva da organização;
- Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais através a aquisição de conhecimentos, atitudes e habilidades referentes ao processo de venda centrado no cliente e nas suas respectivas técnicas;
- Facilitar a tomada de consciência pelos participantes da intrínseca relação entre vender com qualidade no atendimento e a formação manutenção e aumento da clientela;
- Facilitar a mudança do comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender as exigências provocadas pela Revolução da Informação e Globalização.

2) Conteúdo:

. Qualidade: significado e fatores;
. Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização
. Atendimento: conceito e tipos;
. Cliente: O que representa e tipos;
. Venda como um tipo de atendimento e o perfil do vendedor;
. A mudança nas pessoas/profissionais e Qualidade no Atendimento: auto-conhecimento, a resistência à frustração, a motivação,a percepção, a capacidade de dar e receber feedback, a empatia, o relacionamento inter-pessoal entre colegas, chefias e clientes, a revisão de valores, prejuízos da discriminação e de sentimentos como: medo, inferioridade e inveja;
. A comunicação: tipos, importância, barreiras, a capacidade de ouvir, regras básicas para a comunicação oral com o cliente e a comunicação por telefone;
. A criatividade;
. A importância do comprometimento dos profissionais com a organização, do trabalho em equipe, da integração das áreas e seus reflexos sobre o atendimento ao cliente;
. A importância do fornecimento de informações corretas e o imprescindível conhecimento das normas e regulamentos, políticas e estrutura da organização;
. A satisfação dos motivos de compra e a garantia da venda com qualidade - Necessidade dos Clientes;
. Conhecimentos necessários para execução da venda: produto, mercado, consumidor e mercado concorrente;
. Técnicas de Vendas: A preparação da venda: O quebra - gelo; Aproximação: Identificação das necessidades do cliente: Venda Adicional;
. Demonstração: Características do produto e benefícios;
. Objeções: tipos, ação, rejeição, e fatos geradores de objeções;
. Fechamento direto, por sugestão de produtos correlatos, por suposição, por opção e fechamento passo a passo;
. A venda da Imagem;
. Ética Profissional;

3) Duração: 16 horas

4) Recursos instrucionais: Apostila e apresentação em slides, discussões e interações em grupo.